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緊急のお知らせ

【お詫び】お問合せやお取消・払戻依頼への対応遅延について(05/30 06:00更新)

掲載日:2020/02/28
更新日:2020/04/22
補足追記:2020/05/05
最終更新:2020/05/30

■お問合せやお取消・払戻依頼への対応遅延に関する重要なご案内(05/30 06:00更新)
本日05/30(土)06:00現在、お問合せメールにつきましては全て遅延なく対応させていただいております。これまで大変お待たせし、ご迷惑をおかけいたしました事、深くお詫び申し上げます。
また、お取消・払戻依頼につきましても、通常通り7日以内という事で対応を開始しておりますが、振込での返金のお客様につきましては、まだ若干遅れがある状況です。06/08迄には7日以内返金という通常通りの対応へ戻せる予定ですのでもうしばらくお待ち願います。尚、クレジットの取消処理につきましては、お待たせしている記録はなく、全て7日以内の通常処理で進んでおります。
大変ご迷惑をおかけいたしております事を深くお詫び申し上げます。もう少しの間だけ、対応の遅延についてご容赦願いたく存じます。何卒よろしくお願い申し上げます。

2020年05月30日
株式会社さくらトラベル

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■お問合せやお取消・払戻依頼への対応遅延に関する重要なご案内(04/22 18:30更新)
本日04/22現在、一時は状況も好転しておりましたが緊急事態宣言の影響もあり更にお問合せが殺到しております。2~3週間以上お待ちいただいているお客様も多数いらっしゃる状況が続いております。大変申し訳ございません、深くお詫び申し上げます。
航空会社のキャンセル料金ゼロ対応となる特別対応期間も当初03/12までから大きく延長され、既に05月末までと発表されている航空会社も出てきておりますし、今後もさらに延長される可能性がございます。また、運休や減便なども連日追加発表されており、その度にお客様からのお問合せやお取消、払戻のご依頼が殺到しており、弊社の受付体制も限界が近づいております。
弊社といたしましてもお困りのお客様への対応を急ぐ為、スタッフ総出で取り組んでまいりましたが、02月から既に2ヶ月以上のオーバーワークの影響で、過労による体調不良者も続出しており、これ以上の無理を強いる事ができません。また、緊急事態宣言が発出されている状況の中で現状通りの勤務体制を継続する事も困難になってきております。
そこで、これまで取消確定から7日以内としていました払戻や、クレジット決済などの取消処理については、取消確定から2~3週間後の対応とさせていただきたく存じます。大変申し訳ございません。
お困りの皆さまへこういった回答をする事はできない!何とか乗り越えよう!と必死で声を掛け合いながらスタッフの連日連夜の激務でここまでやってきましたが、これ以上はスタッフが身体を壊しかねない状況です。
航空会社が特別対応と決定した分につきましては、弊社の手配手数料や事務手数料も含めて全額返金とさせていただいております。今後も誠心誠意可能な限り対応を続けてまいりますが、体制が崩壊寸前となっております故、何卒ご容赦願いたく存じます。
まずは引き続きお待たせしている記録から順に2~3週間の猶予をいただき、手続きを進めさせていただきます。クレジット決済のお客様におかれましては、いったん引落の上、後日クレジットカード会社からの返金もしくはご決済額との相殺になるものと思われます。また、今後の状況によっては2~3週間から更に延長される可能性もございます事をご了承いただきたく存じます。
こういった情勢の中で、大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご理解とご協力を伏してお願い申し上げます。

2020年04月22日
株式会社さくらトラベル

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■お問合せやお取消・払戻依頼への対応遅延に関する重要なご案内(05/05 21:00補足追記)
※お取消や払戻の依頼メールを多数いただいており、当初はいただいた順に対応させていただいておりましたが、現在は払戻期限が迫っている記録や出発予定だった便が迫っていて事前処理が必要な記録を優先的に対応させていただいております。その為、対応が前後してしまうような事が起こってしまっています。メールをお待ちいただいているお客様へ対しては大変申し訳なく存じますが、お待ちいただいている全てのお客様に対し、なるべく早い回答をすべく対応を急いでおりますので、何卒ご容赦願います。尚、航空会社にて特別対応が決定した分につきましては、事前処理が必要のない場合もございますので、出発日程が過ぎてからの対応になる場合もございます。あらかじめご了承願います。
また、SNS上などでもお困りの声が多数見受けられ、そちらについても弊社の別部署の者が対応させていただいておりますので、メールでお待ちいただいている方々との対応に前後する場合もあり、ご指摘お叱りをいただく場合もございます。しかしながら、こういった状況は部署関係なく全スタッフで総力を挙げて対応を進めている結果起こっている事ですのでご理解ご容赦願いたく存じます。
昨日05/31迄延長にはなりましたが緊急事態宣言の終わりも見えてきた感もございますので、これまで殺到していた取消や払戻依頼などにつきましても、もうすぐ落ち着き始めるものと思われます。もう少しの間こういった状況をご理解いただき、対応の遅延についてご容赦願いたく存じます。

2020年05月005日
株式会社さくらトラベル

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■お問合せやお取消・払戻依頼への対応遅延に関する重要なご案内(02/28 15:00掲載)

いつもさくらトラベルをご利用いただき誠にありがとうございます。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、弊社へもその影響を心配されたお客様からのお問い合わせや取消依頼が殺到しておりその返答に遅延が発生しております。
現在の状況としましては、出発予定日を過ぎても返信ができていないという記録も出てきている状況です。大変申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。
24時間体制で順次回答を返信させていただいておりますが、弊社から返信させていただく回答より毎日その日いただくお問い合わせや取消依頼のご連絡の方が多く、まだしばらくこういった状況が続くと思われます。
確実に全てのメールへ対応させていただきますので、ご利用のお客様にはご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんが現状をご理解の上、ご容赦いただきますよう何卒お願い申し上げます。

メールの回答が遅れてしまっているため、催促のお問い合わせも多くいただいておりますが、その催促にもお返しできない状況が続いておりますのでこちらに今回のコロナウイルスの影響にともなう弊社の対応を記しておきますので、ご承知おきください。
尚、弊社の対応や弊社からの回答は基本的に航空会社の決定に準じて対応させていただいております。航空会社もこういった状況なのでイレギュラーな決定や判断がなされる場合もあり、弊社からの回答と異なる場合もございます。何らか相違点などございましたら、弊社まで都度お問い合わせ願います。各社の見解も若干変動したりしていますが、現段階での弊社の対応は下記の通りとさせていただいております。

【ご予約便が特別対応対象便の場合】
お客様のご利用予定便が航空会社よりキャンセル料金無料という特別対応の決定がされている対象便のお取消しであれば、弊社からのメール返信が遅れて出発後の対応になった場合でもキャンセル料金無料、弊社でいただいている手配手数料と事務手数料も全額返金とさせていただきます。
【ご予約便が特別対応対象便以外の場合】
お客様のご利用予定便が航空会社よりキャンセル料金無料という特別対応の決定がされている対象便でない場合、そのお取消しには通常のキャンセル料金がかかります。そのキャンセル料金はご利用航空会社によって異なりますし、ご搭乗日までの日数によっても変わります。こちらもご確認いただき、もうしばらく様子をみるのか、取消をご決断されるのかのご参考にされてください。
※特別対応対象外の便をご利用予定のお客様で、弊社へ既に取消依頼をされている場合 そのキャンセル料金などにつきましては、お客様からの取消依頼日の金額にて対応させていただきますのでご安心ください
尚、各航空会社ともに特別対応の対象便は当初の03/12(木)までから大きく延長され不定期に更新されております航空会社から正式に特別対応の決定がなされていない段階でキャンセル手続きを行った場合には通常のキャンセル料金が適用となり、後日その便が特別対応の対象になったとしてもその分の返金はできない場合がございます。 状況は日々変化しておりますのでご搭乗日まで日数に余裕があるお客様におかれましては、今しばらく様子を見ていただき、しっかりご検討の上ご判断いただくようお勧めしております。新しい情報が入り次第都度更新いたしておりますので下記よりご確認ください。

▼最新の各社の特別対応および減便、運休・欠航便情報は下記の通りです。

新型コロナウィルスの影響による航空券の特別対応について
LCC以外
https://www.sakuratravel.jp/notice/2020/05/0306-2030.html
LCC
https://www.sakuratravel.jp/notice/2020/05/0309-1000.html

新型コロナウィルスの影響による減便および運休・欠航便のお知らせ
https://www.sakuratravel.jp/notice/2020/05/0303-1400-1.html

当面このような返答の遅延が続くことが予想されます。
新型コロナウイルスの一日も早い収束を祈りながら 弊社としても最大限の努力をいたしますので、ご利用のお客様には何卒ご理解とご了承をお願い申し上げます。

2020年02月28日
株式会社さくらトラベル